Учебно-методические комплексы

Подробнее

конспектов.
✓ Промежуточная аттестация: Дифференцированный зачет в форме анализа профессиональных ситуаций.
3. Проверяемые результаты обучения
Умения:
✓ У1: Применять различные средства и методы делового общения.
✓ У2: Анализировать профессиональные ситуации с позиции участвующих в них индивидов.
✓ У3: Управлять конфликтами и стрессами в процессе профессиональной деятельности.
Знания:
✓ З1: Основные принципы этики делового общения.
✓ З2: Основы делового общения и его различные виды.
✓ З3: Основные ethical principles and norms in business relations and the universal sphere.
✓ З4: Принципы профессиональной этики.
✓ З5: Этические принципы взаимоотношений в рабочем коллективе.
✓ З6: Принципы морального самосовершенствования и самовоспитания.
✓ З7: Особенности делового этикета.
✓ З8: Различные этические модели, используемые в российской и международной практике управления и разрешения конфликтов.
4. Входной контроль
Примеры заданий (Вариант 1, 10 вопросов):
✓ Этикет за столом: Салфетку подносят ко рту, промокают, оставляют слева от тарелки.
✓ Запретные темы за столом: Интимные вопросы, обсуждение здоровья, религии, политики, подсчет чужих денег.
✓ Опоздание: Максимально допустимое — 15 минут.
✓ Локти на столе: Во время беседы можно.
✓ Разговоры при подаче горячих блюд: Не рекомендуется, чтобы не обжечься.
✓ Визитная карточка: Контактная информация о человеке или организации; вручается правой рукой.
✓ Звонки: Максимум 4–5 гудков.
✓ Письменные принадлежности: О благосостоянии и статусе человека.
Критерии оценивания:
✓ «5» — полные, исчерпывающие ответы.
✓ «4» — полные ответы с 2 ошибками.
✓ «3» — 4–5 ошибок, краткие ответы.
✓ «2» — более 5 ошибок.
5. Текущий контроль
Примеры заданий (Вариант 1, 4 уровня):
Уровень А — установление соответствия:
✓ Стороны общения: интерактивная, перцептивная, коммуникативная.
Уровень Б — тест (5 вопросов):
✓ Общение — сложный процесс взаимодействия, обмена информацией, восприятия и понимания.
✓ Язык — средство хранения и передачи социального опыта, система словесных знаков.
✓ Манипулятивное общение — для извлечения выгоды (лесть, запугивание).
✓ Прямое общение — контакт «лицом к лицу».
✓ Демократический стиль — оба участника чувствуют себя личностью.
Уровень В — определение темперамента по поведению в конфликте:
✓ Пациент А (громко возмущается) — холерик.
✓ Пациент Б (успокаивает, нетороплив) — флегматик.
✓ Пациент В (улыбается, активно общается) — сангвиник.
✓ Пациент Г (смущен, плачет) — меланхолик.
Уровень Г — 5 правил общения:
✓ Уважение к собеседнику, честность, тактичность, внимательное слушание, не перебивание.
Критерии оценивания (максимум 18 баллов):
✓ «5» — 16–18 баллов.
✓ «4» — 13–15 баллов.
✓ «3» — 10–12 баллов.
✓ «2» — менее 10 баллов.
6. Промежуточная аттестация (дифференцированный зачет)
Форма проведения:
✓ Письменная работа (60 минут) из 4 заданий.
Примеры заданий (Вариант 1):
Задание 1 (10 вопросов с выбором ответа):
✓ Термин «этика» ввел Аристотель.
✓ Общение — процесс обмена информацией, взаимного влияния и понимания.
✓ Улыбка — простое средство показать интерес к собеседнику.
✓ Скромность и сдержанность — хорошие манеры.
✓ Совесть — моральное осознание своих действий, контроль поступков.
✓ Диалог — вербальное средство общения.
✓ Эмпатия — сочувствие, сопереживание.
✓ Этика — наука о морали и правилах поведения.
✓ В деловом общении предпочтительно обращаться по имени-отчеству.
✓ Эффективное слушание — кивки головы, речевые приемы «Угу», «Да-да».
Задание 2 — вставка пропущенных слов:
✓ В ресторане при раздельной оплате сначала расплачивается мужчина, затем женщина.
✓ По лестнице мужчина идет впереди женщины при спуске, позади — при подъеме.
✓ За столом женщина садится справа от мужчины или напротив.
✓ При выходе из помещения входящий пропускает выходящего.
✓ «Доброе утро» говорят до 12 часов.
✓ Звонящий начинает разговор со слова «Здравствуйте».
Задание 3 — дополнение перечня:
✓ В театре аплодируют после поднятия занавеса, при выходе популярных артистов, после наиболее сложных и мастерски исполненных арий и сольных номеров, после завершения акта (пьесы в целом), певцу, выразившему готовность исполнить понравившийся номер.
Задание 4 — верные/неверные утверждения (13 вопросов):
✓ Пример верного: женщины ценят в мужчинах ум, благородство, щедрость, мужественность.
✓ Пример неверного: тарелку с супом следует отклонять от себя (неверно).
Критерии оценивания:
✓ «5» — 32–28 правильных ответов (81–100%).
✓ «4» — 25–16 правильных ответов (51–80%).
✓ «3» — 15–10 правильных ответов (31–50%).
✓ «2» — 9 и менее правильных ответов (до 30%).
Итоговый вывод: Данный фонд оценочных средств обеспечивает комплексную проверку знаний и умений в области профессиональной этики, включая нормы делового общения, этикет, управление конфликтами, психологию межличностных отношений и самопрезентацию, что способствует формированию этической культуры будущего специалиста в сфере эксплуатации и обслуживания многоквартирных домов.

Подробнее

тему, наименование работы, цели, вопросы для закрепления теоретического материала, задания к исследованию, контрольные вопросы, список литературы.
✓ «Дорожная карта» для самостоятельной работы студентов (подготовка реферата на тему: «Роль критики и комплиментов в деловой коммуникации») с указанием объема времени (2 часа), критериев оценки и сроков контроля.
✓ В конце документа приведен развернутый список литературы (основной и дополнительной), включая электронные ресурсы (ЭБС «Znanium», «Юрайт» и др.).
3. Перечень практических работ (17 работ):
Практическая работа № 1: Применение навыков вербального и невербального общения в деловой беседе:
✓ Анализ значений 52 жестов, поз, взглядов (пощипывание кожи, скрещенные руки, взгляд поверх очков, потирание ладоней, постукивание по столу и др.).
✓ Выполнение теста «Знаток невербального общения» (10 вопросов с выбором ответа).
Практическая работа № 2: Оценка своих коммуникативных способностей:
✓ Прохождение трех психологических тестов: «Приятный ли вы собеседник», «Потребность в общении» (автор: Орлов Ю.М.), «Определение уровня общительности» (автор: Рощаховский В.Ф.).
✓ Обработка результатов и составление резюме (выводов).
✓ Самооценка по 9-балльной шкале таких качеств, как эмпатия, уважение, искренность, конкретность, инициативность, непосредственность.
✓ Групповое обсуждение значимости коммуникативных качеств.
Практическая работа № 3: Правила приветствия, знакомства, представления:
✓ Характеристика и демонстрация различных видов рукопожатий (крепкое, вялое, двуручное, доминирующее, «дохлая рыба», двойная доминанта и др.).
✓ Разработка деловой визитной карточки.
✓ Восстановление последовательности вручения визитной карточки.
✓ Контрольные вопросы о правилах приветствия и знакомства.
Практические работы № 4–5: Психологический анализ ситуаций при возникновении барьеров в ходе профессионального общения:
✓ Определение видов коммуникативных барьеров (смысловой, стилистический, эмоциональный) в предложенных ситуациях (бытовые диалоги, межкультурные недоразумения, конфликты с руководителем, корпоративные мероприятия).
✓ Самоанализ навыков приятного общения.
✓ Редактирование фраз с ошибками (например: «Николай ждал меня на коридоре» → «в коридоре»).
✓ Объяснение смысла крылатых выражений и фразеологизмов («яблоко раздора», «сизифов труд», «гордиев узел», «авгиевы конюшни», «водить за нос» и др.).
✓ Заполнение таблицы «Слова-барьеры» (угрозы, приказы, негативная критика, оскорбления, советы не вовремя).
Практическая работа № 6: Подготовка и проведение деловой беседы:
✓ Разработка сценария деловой беседы менеджера с заказчиком.
✓ Анализ ситуаций: подготовка к встрече, поведение при «уходе» инициативы, действия для продвижения по службе.
✓ Составление сценария беседы с использованием профессиональной терминологии.
Практические работы № 7–8: Подготовка и проведение служебного совещания:
✓ Разработка плана проведения служебного совещания руководителя управляющей компании ООО «Апогей+» по вопросу благоустройства придомовой территории.
✓ Определение темы, повестки дня, состава участников, времени и места проведения.
✓ Подготовка доклада, выступление на совещании, анализ ошибок.
Практические работы № 9–10: Подготовка и проведение публичного выступления на собрании жильцов:
✓ Разработка плана подготовки к публичному выступлению, повестки и протоколов по темам: «Начинать нужно с себя. К вопросу о чистоте и порядке», «Содержание и ремонт общего имущества собственников помещений в МКД», «Благоустройство дворов города».
✓ Анализ ораторских приемов и ответов на вопросы «по ходу выступления».
Практическая работа № 11: Проведение телефонного общения:
✓ Выбор правильных речевых оборотов в 10 типичных телефонных ситуациях (ответ на звонок, передача информации, претензии, обещание перезвонить и др.).
✓ Разработка речевых оборотов для выхода из конфликта, сглаживания острых углов, вариантов отказа.
✓ Оценка двух примеров телефонных разговоров с точки зрения правильности построения, этикета и речевых правил.
✓ Составление телефонных диалогов для трех ситуаций: покупка телевизора, звонок в справочное бюро, звонок другу (отвечает бабушка).
✓ Ответы на вопросы о правилах телефонного этикета (верные/неверные правила).
Практические работы № 12–13: Ролевая игра «Проведение деловых переговоров»:
✓ Ролевая игра на переговоры между домработницей Людмилой и ее клиенткой Маргаритой Павловной.
✓ Команда №1 (Людмила): добивается повышения стоимости часа работы (с 300 до 500 руб.), компенсации транспортных расходов, оплаты отпускных.
✓ Команда №2 (Маргарита Павловна): добивается расширения обязанностей (глажка, мытье посуды, уход за йорком, химчистка) без увеличения оплаты.
✓ Участники отрабатывают тактики ведения переговоров, аргументацию, жесткое и агрессивное общение.
Практические работы № 14–15: Составление делового письма, деловой переписки:
✓ Установление соответствия между видами деловой переписки и их характеристиками (сопроводительное письмо, письмо-приглашение, гарантийное письмо, письмо-запрос, рекламное письмо, инструкционное письмо, информационное письмо, коммерческое письмо).
✓ Составление письма-приглашения, гарантийного письма, информационного письма по заданным реквизитам.
✓ Редактирование неграмотно составленного письма.
✓ Определение жанра письма и написание ответа-жалобы в официально-деловом стиле.
Практическая работа № 16: Определение психотипа личностей в рабочей группе:
✓ Определение типов темперамента (холерик, меланхолик, сангвиник, флегматик) путем подбора психологических особенностей (кодовые слова).
✓ Определение типа темперамента пациентов по описанию поведения (общительный, раздражительный, спокойный, доброжелательный, впечатлительный).
✓ Определение темперамента у четырех странников из книги Крута «Торопись не спеша» по их реакции на закрытые ворота.
Практическая работа № 17: Определение типа взаимоотношений в коллективе:
✓ Прохождение теста DISC (15 вопросов, 4 варианта ответа) для определения психотипа личности: D (лидер, руководитель), I (коммуникатор, PR-специалист), S (командный игрок), C (аналитик).
✓ Прохождение теста «Интроверт вы или Экстраверт?» (12 вопросов, 3 варианта ответа) для определения типа личности (интроверт, амбиверт, экстраверт).
Практическая работа № 18: Решение задачи «Взаимоотношение с руководителем»:
✓ Анализ 10 типичных управленческих ситуаций: двойное подчинение, халатность подчиненного, жалобы на распределение премий, конфликт с талантливым, но амбициозным специалистом, работа с неформальными лидерами, грубость молодого специалиста, эмоциональный срыв подчиненного, бесчувственный заместитель.
✓ Выбор наиболее приемлемых вариантов решений, разработка механизма критики.
Практические работы № 19–20: Анализ и решение конфликтной ситуации, возникшей в коллективе:
✓ Анализ 11 конфликтных ситуаций в сфере управления многоквартирными домами и ТСЖ:
✓ Ситуация 1–5: бытовые и производственные конфликты (подчиненный на больничном, ошибки в работе, несогласованный прием на работу, критика подчиненного, обеды на рабочем столе).
✓ Ситуация 6: «Существование двух конфликтных группировок в ТСЖ» (конфликт между председателем и оппозицией по поводу строительства платной стоянки).
✓ Ситуация 7: «Столкновение двух управляющих компаний» (двойные счета за ЖКУ, две УК).
✓ Ситуация 8: «Неплательщики» (конфликт между добросовестными плательщиками и должниками, между жильцами и УК).
✓ Ситуация 9: «Какие мы собственники и наше отношение к дому» (отказ жильцов от участия в субботнике).
✓ Ситуация 10: «Отчет о расходовании средств» (требование жильцов предоставить отчет, недоверие к УК).
✓ Ситуация 11: «Конфликты из-за автостоянок» (конфликт между автовладельцами и пешеходами/пенсионерами).
✓ Для каждой ситуации студенты определяют: зону разногласия, участников конфликта, методы предотвращения, стратегию поведения, меры профилактики.
4. Методические особенности:
✓ Широкое использование психологического тестирования (тесты на общительность, потребность в общении, диск-тест, тест на интроверсию/экстраверсию) для самоанализа студентов.
✓ Активное применение ролевых игр (переговоры Людмилы и Маргариты Павловны) для отработки навыков делового общения.
✓ Большое количество ситуационных задач (более 30), максимально приближенных к реальной профессиональной деятельности в сфере ЖКХ (конфликты в ТСЖ, работа с жильцами, взаимодействие с УК).
✓ Работа с невербальной коммуникацией (анализ 52 жестов и поз).
✓ Отработка письменной деловой коммуникации (составление писем, редактирование текстов, соблюдение официально-делового стиля).
✓ Включение заданий на анализ фразеологизмов и крылатых выражений, что способствует развитию культуры речи.
5. Система оценивания:
✓ Каждая практическая работа завершается контрольными вопросами (тесты, верные/неверные утверждения, соответствие), позволяющими проверить усвоение теоретического материала.
✓ Самостоятельная работа студентов (реферат «Роль критики и комплиментов в деловой коммуникации») оценивается по трехуровневой системе: содержательность и полнота (0–5 баллов), иллюстративность (0–5 баллов), выразительность защиты и своевременность сдачи (0–5 баллов). Итоговая оценка: отлично — 15 баллов, хорошо — 10–14 баллов, удовлетворительно — ниже 10 баллов.
✓ Промежуточная аттестация проводится в форме дифференцированного зачета.
6. Рекомендуемые источники информации:
✓ В документе приведен обширный список литературы (9 основных источников), включая учебники и учебные пособия по психологии и этике делового общения (Бороздина Г.В., Ботавина Р.Н., Ковальчук А.С., Родыгина Н.Ю., Солоницына А.А., Трофимов В.К.).
✓ Указаны электронные ресурсы: ЭБС «Znanium», ЭБС «Юрайт», а также интернет-ресурсы для самостоятельного изучения (информационные порталы по психологии).