Фонд оценочных средств для дисциплины "Сервисная деятельность" по специальности 43.02.13 Технология парикмахерского искусства 1. Назначение и структура документа
Документ представляет собой комплект контрольно-измерительных материалов для оценки освоения дисциплины, который включает задания для текущего контроля (устные и письменные опросы, сообщения, доклады, рефераты, тесты) и промежуточной аттестации в форме экзамена. Фонд оценочных средств структурирован по темам, связанным с организацией обслуживания клиентов, психологией сервиса и профессиональной этикой. 2. Требования к результатам обучения (знания, умения, компетенции)
В ходе освоения дисциплины студент должен овладеть следующими компетенциями: ✓ Знать: потребности человека и принципы их удовлетворения; виды сервисной деятельности; сущность услуги как продукта; понятие "контактной зоны"; организацию обслуживания; правила бытового обслуживания; нормы профессионального поведения и этикета; культуру обслуживания. ✓ Уметь: соблюдать правила обслуживания клиентов; определять критерии качества услуг; использовать средства делового общения; управлять конфликтами и стрессами в процессе работы. ✓ Овладеть общими компетенциями (ОК 01–ОК 11), включающими поиск информации, планирование развития, эффективную коммуникацию, работу в команде, использование IT-технологий, предпринимательскую деятельность и работу с документацией.
3. Содержание и структура оценочных средств
Фонд включает разнообразные задания для всех этапов обучения: Текущий контроль:
• Тестовые задания (3 варианта) на знание основ сервисной деятельности: ключевые понятия (услуга, потребность, сервис), классификация услуг, характеристики услуги (неосязаемость, несохраняемость, неотделимость), методы обслуживания, контактная зона, процесс принятия решения потребителем, франчайзинг.
• Устные опросы по вопросам истории развития сервиса, классификации потребностей (по Маслоу), видов сервиса (жесткий, мягкий, косвенный), специфики рынка услуг и психологии обслуживания.
• Практические задания на анализ конфликтных ситуаций, определение факторов, влияющих на покупательское поведение, и разработку стратегий обслуживания. Промежуточная аттестация (экзамен):
• Контрольные вопросы и тесты, охватывающие 42 темы: общая характеристика услуг, классификация сервисной деятельности, потребности и их роль, контактная зона, качество услуг, стандартизация и сертификация, лицензирование, инновационный менеджмент, франчайзинг, мерчандайзинг, рекламные услуги, подготовка кадров и мировой рынок услуг. 4. Критерии оценки знаний и умений
Оценка выставляется по четырехбалльной системе с учетом: ✓ Глубины ответа — соответствие теоретическим обобщениям. ✓ Осознанности — умение применять информацию на практике. ✓ Полноты — соответствие объему программы. ✓ Характера ошибок (существенные/несущественные).
Тестовые задания оцениваются по проценту правильных ответов (от 70% для "удовлетворительно" до 90% для "отлично"). 5. Учебно-методическое обеспечение
Для подготовки к аттестации рекомендована основная литература по сервисной деятельности, а также интернет-ресурсы (энциклопедия «Кругосвет», библиотека «Открытое общество»). В документе также приведены образцы рецензий и форма для внесения дополнений в фонд оценочных средств.
☀ Ознакомиться с документом можно на официальном сайте учебного заведения ☀
✅
Новинки
Нет содержания для этого блока
Все права на документы принадлежат их правообладателям. Ссылки ведут на официальные источники
